브릿센트 서비스 기획자 인터뷰, 구독자에서 직원으로

[인터뷰]브릿센트 CX 리더 / 서비스 기획자 신주은님 "영어교육에 진심이구나 느껴졌어요"

-잡플래닛 기업스토리-

‘브릿센트’는 전문 영국인 튜터와 함께 1:1 영어 수업을 하는 회사입니다.

영어 교육에 진심인 영국인 튜터들과 함께 하는 회사인 만큼 영국 지사를 운영하고 있는데요. 한국 뿐 아니라 해외 각지의 이용자들이 효율적으로 영어 공부를 할 수 있도록 돕고 있습니다.

이번 인터뷰의 주인공은 영국지사에서 근무하고 있는 신주은님입니다. 국어국문학을 전공하며 지역사회 공부방 교육봉사, 과외 등을, 핑크퐁컴퍼니에서는 인턴으로 영유아 교육 콘텐츠를 기획하기도 했고요. 이후 브릿센트 영국지사로 오기까지 교육 관련 외길(?)을 걸어오셨다는 주은님의 이야기를 들어봤습니다.

- 안녕하세요. 주은님. 지금 영국에 계시다고 들었습니다. 영국에서 어떤 일을 하고 계신거죠?

안녕하세요. 브릿센트 영국 지사에서 근무하고 있는 신주은이라고 합니다. 입사한 지는 이제 6년차에 접어들었어요. 처음에는 고객 상담 업무로 시작해서, 현재는 브릿센트의 여러가지 서비스를 기획하는 일까지 맡고 있습니다.

- 브릿센트는 영국인 영어 선생님과 함께 하는 1:1 영어 수업을 하는 회사라고 들었습니다. 정말 많은 회사들이 영어 교육 사업을 하고 있잖아요. 그 수많은 회사들 중에서 브릿센트를 선택하신 이유는 무엇인가요?

교육에 대한 진심이 가장 와 닿았던 것 같아요. ‘1년 만에 원어민 되는 방법’, ‘6개월 만에 귀가 트여요!’ 같은 자극적인 문구를 내세우는 것이 아니라 진짜 도움이 되는 영어 수업을 제공하고자 노력하는 회사의 방향성이 마음에 들었습니다. 모든 튜터들이 사이드잡이나 용돈 벌이 정도로 잠깐 시간을 내 가르치는 것이 아니라, 교육자라는 신념을 가지고 성심성의껏 수업에 임하는 점도 인상 깊었구요.

무엇보다 실제 영국으로 워킹홀리데이를 오기 전, 브릿센트 유튜브 채널을 통해 영어 공부를 해온 한 명의 고객으로서, 처음부터 양질의 교육을 제공하는 회사라는 믿음을 가질 수 있었던 것 같습니다.

물론 교육에 관심이 많았어요. 저는 한국에서 서울 4년제 대학 국어국문학과를 졸업했는데요. 교직 이수를 하지는 않았지만, 꾸준히 누군가를 가르치는 일을 많이 해왔죠. 소소하게 과외부터 시작해서, 지역 사회 공부방에 교육 봉사도 많이 나갔고요. 커리어의 출발점이라고 할 수 있었던 인턴 생활도 교육 회사에서 했습니다. 당시 스마트스터디(현 핑크퐁컴퍼니)에서 영유아 교육 콘텐츠를 기획하고, 도서를 제작하는 일을 했습니다.

- 요즘 한국에서도 서비스 기획자의 개념이 PO, PM의 개념으로 확대되면서 기획 업무에 대한 관심도가 높아지고 있어요. 좋은 기획을 위해 가장 신경 쓰시는 부분은 무엇인가요?

항상 두 가지를 생각합니다. 첫째는 ‘고객이 원하는 것이 무엇일까?’ 이고, 두번째는 ‘고객 입장에서 거슬리는 것이 무엇일까?’ 인데요. 결국 좋은 서비스란, 고객이 원하는 것을 제공함과 동시에 그것을 획득하는 과정에서 불편함을 주지 않는 서비스더라구요. 갖고 싶은 게 있더라도 그걸 사러 가거나 주문하는 과정이 귀찮으면 자꾸 미루게 되거나, 두 번 살 거 한 번 사게 되는 것처럼요. 그래서 서비스 개선 작업을 할 때는 꼭 고객 여정 지도를 그린 후, 우리가 생략하거나 없앨 수 있는 과정이 있는지를 꼼꼼하게 봅니다. 또 매달 설문조사를 통해 고객들의 희망사항과 피드백을 적극적으로 받아 업무 우선순위에 반영하고 있기도 합니다.

- 브릿센트에서 하신 일 중에 가장 기억에 남는 일은 무엇인가요?

수업 예약 과정에 필요한 상담과정을 자동화 시킨 일입니다.

작년까지만 해도 저희 수업 예약은 1:1 상담으로만 이루어지고 있었어요. 단순 문의부터 트라이얼 및 정규 수업 예약까지 CX팀이 고객과 직접 1:1 채팅 상담을 진행하고 튜터와 매칭을 해주는 방식이었습니다. 꼼꼼하고 정확한 상담은 고객들이 브릿센트의 장점이라고 꼽는 부분이기도 했죠. 그러나 튜터와 학생수가 늘어나고, 서비스가 확장되면서 더이상 1:1 상담을 이어갈 수 없다고 판단했어요. 그렇게 ‘자동화 프로젝트’가 시작되었고, 지금은 수강생이 직접 회원가입부터 수업 설문지 작성, 수업 과목, 시간, 튜터 선택까지 모두 스스로 할 수 있게 되었습니다.

처음에는 상담이 없어져서 고객들이 떠나지 않을까, 리텐션이 낮아지지는 않을까 우려하는 마음이 컸습니다. 그러나 시스템이 자동화로 넘어가고 나니 저 포함 다른 직원들이 그동안 신경쓰지 못했던 다른 업무에 에너지를 쏟을 수 있게 되었고, 그것이 서비스 개선 작업으로 이어지며 순항하고 있습니다. 최소한의 상담 창구를 열어두었기 때문에 여전히 고객들과 소통할 수도 있고, 상담으로 이루어지던 큼직한 작업들은 자동화로 해결하며 가장 성취감을 크게 느꼈던 프로젝트 였어요.

- 디자인, 개발팀 등의 여러 다른 팀 직원들과도 함께 업무를 하게 되잖아요. 함께 일하면서 가장 고민하시는 것은 무엇인가요?

기획 업무로 전환한 지 3년이 넘었지만 아직 기획자로서 갖추고 있어야 할 디자인 및 개발 지식이 부족한 편이에요. 각 실무자들과 원활하게 의사소통하기 위해서는 협업에 필요한 기초적인 지식을 갖추는 것이 중요하다는 사실을 몸소 경험하고 있습니다. 그래서 질문을 드리거나 작업을 요청드리기 전, 충분히 사전 검색을 한 뒤 일차적인 이해를 해보려고 노력하는 편이구요. 왜 이 기능이 필요하고, 이 작업이 우선순위인지 배경 설명을 꼼꼼히 하려고 합니다. 그래야 각 팀들이 모두 한 목표를 가지고 프로덕트의 성공적인 로드맵을 따라갈 수 있다고 생각해요. 물론 앞으로도 꾸준히 다른 직원들 업무 영역에 대한 이해도를 더욱 높이기 위해 공부도 이어갈 예정입니다.

- 다른 영어 교육 기업이나 학원들과 차별화되는, 브릿센트만의 강점을 꼽는다면 무엇일까요?

브릿센트의 최강점은 수업 퀄리티에 있습니다. 모든 선생님이 공식적인 교육 자격을 갖추었고, 수강생의 실력 향상을 위해 진지하게 고민하는 교육자의 마음으로 매 수업에 임합니다. 그리고 매주 같은 요일/시간대에 한 수강생과 수업을 진행하다보니 수강생과 선생님 사이에 긴밀한 유대관계가 형성돼요. 이 관계가 시너지 효과를 내어 장기적으로 꾸준히 수업을 이어가는 데에 도움을 주고, 이것이 자연스럽게 수강생의 실력 향상으로 이어지는 것 같습니다. 이 실력 향상이 수업을 지속할 수 있는 원동력이 되기도 하고요. 다른 전화/화상 영어 서비스나 어학원에서는 경험할 수 없는 선순환의 좋은 예시라고 생각합니다.

- 잡플래닛에서 브릿센트의 리뷰를 보면, 직원의 영어교육이 장점으로 언급되는데요. 브릿센트에서 일하면서 실제로 영어 실력이 많이 향상됐나요?

정말 많이 늘었습니다. 저는 국어국문학을 공부했기 때문에, 수능 영어 이후로는 영어와 철저하게 단절된 삶을 4-5년 간 지속했어요. 전공 과목으로 한자는 공부했어도 영어는 볼일이 전혀 없었죠. 그렇게 졸업 후, 독학한 얕은 영어 실력만 가지고 영국에 왔기 때문에 고생을 많이 했습니다.

브릿센트에 입사하고 나서 주 1-2회 수업을 꾸준히 받으며 저도 모르는 사이 조금 더 자연스러운 악센트로 바뀌고, 사용하는 단어/표현이 ‘원어민화’ 되는 경험을 했습니다. 입사 후, 1년 반이 지난 시점에 워킹 비자 신청을 위해 아이엘츠 시험을 보았는데 별다른 공부 없이 Overall 7.0 이 나왔습니다. 특히 Speaking이 7.5로 가장 높았기에 저도 놀랐던 기억이 있어요. 평소 가벼운 개인 공부와 함께 제 동료이자 친구이고 또 선생님이기도 한 우리 튜터들과 함께 소통하며 자연스럽게 만들어진 결과라고 생각합니다. 자신있게 브릿센트의 교육 프로그램을 추천할 수 있는 이유이기도 해요. 직접 경험을 해봤으니까요.

- 브릿센트에 입사하실 때 받은 면접 질문과 과제 중에 가장 기억에 남는 것과 당시의 답변을 들려주세요. 그리고 그 질문을 지금 다시 받으시면 어떻게 답하실지도 궁금합니다.

면접에서 그동안 영어공부를 어떻게 해왔는지, 어떤 방법이 영어 공부에 가장 효과적이라고 생각하는지에 대한 질문을 받았습니다. 당시 영어 명연설문을 반복해서 들으며 쉐도잉 했다고 대답하였는데, 지금 생각해보면 상류층 정치인들이 연설하는 내용을 공부한 것이기에 그다지 좋은 공부법이 아니었다는 생각이 들어요. 지금 다시 같은 질문을 받는다면, 좋은 친구 혹은 선생님과 꾸준히 대화하고 연습하는 것이 실력 향상에 가장 빠른 길이라는 대답을 했을 것 같아요.

- 같이 일할 분을 직접 뽑으실 수 있다면 면접에서 무엇을 물어보고 싶으세요?

함께 일하며 어떤 부분을 가장 발전시키고 싶은지, 무엇을 배우고 싶은지 물어보고 싶어요. 모범 답안이 정해져 있다기 보다는 브릿센트에 대한 나름대로의 이해를 바탕으로 ‘내가 무엇을 하면서 어떻게 발전하고 싶은지’ 100% 명확하지는 않더라도 어느 정도 기대와 방향성을 갖고 있는 지원자라면 좋을 것 같습니다.

- 주은님은 현재 영국 런던에서 근무하고 계세요. 장점과 단점이 함께 있을 것 같은데요. 영국 근무의 장단점을 꼽아보자면요?

영국 지사 직원으로서 영국에 거주하는 우리 튜터들과 더 가까이에서 소통할 수 있다는 점, 그리고 영국 문화와 영어라는 언어에 더욱 밀착된 상태로 즐겁게 일할 수 있다는 점이 장점입니다.

단점이라면 아무래도 한국 지사에서 근무하고 있는 직원들과 소통할 때입니다. 시차가 있어 업무시간이 조금 다르다보니 함께 의논해야 할 일이 있을 때 영국 시간으로 이른 아침에 진행하는 경우가 있습니다. 또 뒤늦게 요청사항이 생겼는데 한국 직원들은 이미 퇴근했을 시점이라 다음날로 미룰 수밖에 없는 경우도 있고요.

- 끝으로 브릿센트의 5년 뒤 모습은 어떨 것 같은지 답변 부탁드립니다.

현재 브릿센트는 1:1 수업에 최강점을 가지고 있지만 이제는 커뮤니티 서비스, 에디팅 서비스, 콘텐츠 사업, 도서 사업 등 여러가지 분야로 성장폭이 넓어질 것으로 예상합니다.